Estamos aprendendo várias coisas durante essa pandemia, nos conhecendo melhor, sentindo falta de coisas que nem davamos valor, querendo o mais simples que tinhamos antes e que agora não temos mais… Tá sendo um caminho duro, trilhado ao poucos e dia a dia. Não podemos fazer planos, não tem como pensar “na semana que vem”, na viagem de final de ano, no evento que seria em algum meses. Tudo muito incerto e novo!
A pandemia foi uma aceleradora de tendências e não estou falando SÓ de moda, vou muito além. A tendência do home office, a tendência do ensino a distância, a valorização do comércio local, a diminuição do consumo superfluo, a preocupação com o bem estar, com a saúde, principalmente a saúde mental, tudo isso eram tendências que iriam se firmar em alguns anos e que foram concretizadas em poucas semanas.
Agora, qual a maior tendência, com maior comportamento e adesão dessa quarentena? A COMPRA ONLINE.
Compra online de TUDO gente, de TUDO.
Eu sou uma pessoa que habitualmente já comprava muito pela internet, mas mais roupas, sapatos, acessórios, cosméticos e algumas coisas pra casa. Só que, agora mais do que nunca, tenho usado aplicativos de comida e supermercados.
Antes eu só fazia compra de supermercado presencialmente, pois o super que gosto não tem entrega direta, mas daí comecei a usar o Rappi e entender ele e desde então não tô indo nem mais comprar pão! Além do Rappi, tô usando muito o Uber Eats e o Ifood! Mas vamos lá, se na comida tá ok, tem outras coisas que não estão tão ok assim.
Esses aplicativos que mencionei são serviços terceirizados de entrega para algumas empresas, porém, quero muito falar sobre o ecommerce em geral, que mais do que nunca está sendo posto a prova neste momento.
Seguinte, EIS O MOMENTO DE FORTALECER SEU NEGOCIO ONLINE, seja ele de qualquer área, quem não tiver presença digital neste momento pode estar caminhando para um final desastroso. O comércio físico está altamente comprometido e para não morrer nesta pandemia, as empresas tem que ter toda a força e coragem de se jogar no mundo digital sem medo.
Quem já estava com seu ecommerce funcionando, maravilha, hora de aprimorar ele. Quem não estava, CORRA para montar seu ecommerce já. E mesmo quando isso tudo passar, não deixe JAMAIS o canal digital de lado.
E eu, que estou dos 3 lados do ecommerce (sou usuária, faço divulgação de ecommerces de terceiros – e vejo os vários tipos e quais dão mais certo – e já fui dona de loja online), tenho algumas dicas de OURO para quem quiser uma presença online impecável e que vai te ajudar a sobressair durante e depois da crise:
- Ecommcerce eficiente – pessoas, tem que ser um canal profissional. Não tentem economizar nisso. A plataforma da loja online é cara, é chato de mexer, tem que linkar correio, métodos de pagamento, estoque, mail de reposta e de acompanhamento de compra e tem que funcionar tudo perfeitamente! Além disso, o desenho da sua loja online tem que ser simples de navegar e rápido de acessar. Tem que ser claro, ter as sessões detalhadas a vista e sempre, mas SEMPRE ter um canal de contato direto com a loja. Vale um whatsapp, um telefone, um mail. Mas atenção, a resposta tem que ser na velocidade da luz. Sim, o cliente online é mimado e quer tudo pra ontem. AH! A loja online também tem que abrir e funcionar perfeitamente no celular ok? Não mandem o cliente apenas pro site, ele pode desistir da compra no meio do caminho.
- Vendas por Whatsapp – pode funcionar ou pode ser um tiro no pé. Para funcionar depende de algumas coisinhas: primeiro, ter alguém 100% disponível para responder na hora. ok, não precisa ser imediatamente, mas não demore 1 hora para retornar. Eu diria que nem 10 minutos para ser mais franca. E se for restaurante, tem que ser praticamente uma conversa em real time. Responder educadamente, sempre acompanhado de um “Olá, bom dia, boa tarde, meu nome é tal, com quem falo, como posso ajudar”, algo assim. Jamais fale com grosseria ou muito direto. Tenha SEMPRE pronto o arquivo com as opções de venda (cardápio por exemplo) e muita paciência, pois como disse, o cliente é mimado e muitas vezes, indeciso.
- Redes Sociais ativas – pelamooooooor gente, não deixem o Instagram na mão do sobrinho de 15 anos porque ele sabe mexer mais. Muito cuidado com sua VITRINE pois é isso que as redes sociais são. Um feed bonito, organizado, INFORMATIVO, se possível com preços, já com as formas de pagamento, quanto mais informação menos perguntas dos clientes, se bem que sempre vai ter aquele que não lê as legendas e pergunta tudo o que já está escrito, MAS LEMBRE-SE DO PONTO ANTERIOR, paciência. Se for vender por direct, mesma coisa, responda rápido, bom fofa e com muita paciência.
- Informações prontas – é o que falei acima. Cardápio engatilhado, tabela de medidas (no caso de roupas), calculo de frete rápido. O negócio e não deixar o outro esperando.
- Não deixe o site VAZIO! – Esgotou? Tire do ar na hora! Cuidado também com as divulgações em redes sociais. Não tem coisa mais frustrante para um comprador digital que amar algo e não ter mais pra comprar. CUIDADO! O famoso “sold out” é o maior “brochante” da compra online.
- Mantenha SEMPRE novidades e promoções! – De forma que seu cliente queira sempre voltar pra dar uma olhadinha na loja. Ou uma promo de frete grátis, ou um cupom de desconto, ou um brinde em compras acima de X reais, ou uma novidade quentinha. Seja sempre atraente!
- Respostas rápidas – já falei e volto a repetir. Eu mesma passei por duas situações nesta quarentena que me fizeram escolher outra empresa pela demora da primeira. No primeiro caso, queria comprar uns aramados pra arrumar a cozinha, pelo whatsapp de uma loja aqui perto de casa que sempre frequento. Eles não tem site loja online, primeiro erro. Ok, mandei a mensagem e ACREDITEM, demorou UM dia para conseguir dar sequencia a compra. UM DIA! E a atendente ainda foi grossa se contradizendo em várias informações que tive até que mandar print da resposta dela pra ela ver que tinha me informado errado. Ah, e ela só me deu “bola” quando dei piti no Instagram da loja. Resultado? Desisti a compra. No segundo caso, com um restaurante, fui pedir almoço, direto pelo whatsapp deles porque no Ifood as opções não estavam me agradando e queria uma coisa específica. Inicei o chat as 13:00 e somente as 13:50 que consegui finalizar o pedido. E isso eu respondendo na hora que a pessoa mandava a mensagem. Resultado, não peço mais lá.
- Facilitador na hora de pagar – neste momento não queremos contato físico com ninguém, então, se puder já pagar ANTES, seja transferência, link de pagamento etc, melhor ainda. Se não tiver como e o jeito for pagar com a maquininha, instrua o entregador a seguir as indicações de segurança.
- Entrega com segurança – continuando o que falei acima. Se rolar um cuidado com a entrega, isso ganha o coração do cliente. Recebi um almoço de um restaurante onde o entregador veio de luvas, mascara, alcool gel na mão, já recebi pizza com um sachêzinho de alcool 70% para higienizar a caixa, essas coisas fazem SUPER a diferença!
- Pós venda nos trinques! – Política de troca/devolução facilitada, uma mensagem perguntando se foi tudo bem com o pedido, se estava de agrado, pedir um feedback do produto/serviço tudo isso faz A diferença no ecommerce. E POR FAVOR, não fiquem mandando mensagem toda hora no whatsapp fazendo propaganda. Eu pego ranço e bloqueio número! Não faça spam 😉
- Ah e para finalizar, se rolar um agradinho junto com a entrega, melhor ainda. Um chocolate, um bilhetinho escrito a mão, a caixa perfumada, QUALQUER COISINHA, faz o cliente ficar feliz e achar o serviço fofo.
Nos tempos de pandemia e quarentena, um cliente que é mal atendido num ecommerce, vai pro concorrente na hora, não tem essa de esperar pra ser atendido. A experiência de CARA tem que ser boa, pois a quantidade de gente querendo vender e oferecendo seus serviços é gigantesca. Ou você ganha o cliente, ou o perde PARA SEMPRE. Pense nisso, e seja o melhor no ecommerce!
- Alguém aí é fã de compras online? Se quiser deixar seu comentário com sua dica ou sugestão, será ótimo!